Panaszmentesen, a hét minden napján. Éjszaka is.

A KRIO Intézet, Magyarország első és legnagyobb családi őssejtbankja, amely több mint 60 000 család mintáit őrzi, épp ezzel a feszültséggel szembesült nap mint nap. A telefonos ügyfélszolgálat ugyanis kizárólag munkaidőben, mindössze két munkatárssal fogadta a havi 150–200 hívást, így aki este vagy a hétvégén keresett választ, annak jó esetben hétfőig kellett együtt élnie a bizonytalansággal, rosszabb esetben pedig végleg máshol tájékozódott. A kézenfekvő megoldás az lett volna, hogy a csúcsidőszakokra több ügyintézőt vesznek fel, a KRIO azonban továbbgondolta a kérdést, és olyan rendszert keresett, amely akkor is elérhető marad, amikor a kollégák már rég hazamentek.

A projekt tétje jóval nagyobb volt egy megszokott ügyfélszolgálati fejlesztésnél, hiszen a KRIO üzleti működése azon áll vagy bukik, hogy a hívó pontos és empatikus választ kap-e. A beszélgetésekben rendszeresen felmerülnek kényes témák, egészen a daganatos megbetegedésekhez kapcsolódó kérdésekig, ezért egy gépies vagy félreérthető mondat itt nem pusztán kellemetlen, hanem valódi kárt is okozhat.

Ezzel párhuzamosan a másik végletet az ismétlődő, rutinszerű megkeresések tömege jelentette, amelyek az árakról, a folyamat lépéseiről vagy a szabad időpontokról szóltak, és külön-külön jelentéktelennek tűntek, összességükben azonban éppen azt a figyelmet vitték el, amelyet a bonyolultabb, valódi emberi ítélőképességet kívánó eseteknek kellett volna szentelni. Mindezt tetézte a bizalom kérdése, amely egy ilyen intim területen a szokásosnál is érzékenyebb, hiszen aki eleve óvatosan kezdeményez hívást, azt egy mesterkélt, botladozó automata pillanatok alatt elriasztja. A rendszernek tehát nem volt elég működnie, olyan hangon kellett megszólalnia, amelyet az ügyfél valóban komolyan vesz.

Erre a kihívásra született meg a KRIO voicebotja, az ország egyik első üzleti hangalapú AI asszisztense és a hazai reprodukciós egészségügy egyik első AI-alapú megoldása, amely a KRIO számára a kényelmi fejlesztésen túl stratégiai előnyt is jelentett: tapasztalatot a mesterséges intelligenciával, még mielőtt a piac többi szereplője felzárkózna. A rendszer egyik legfontosabb erénye, hogy kétféle nyelvet beszél. A laikus érdeklődőnek közérthetően, az orvosi háttérrel rendelkező páciensnek pedig szakmailag pontosan válaszol, így ugyanaz a tudásbázis mindkét közönséget természetesen szolgálja ki.

A felépítés nem véletlenül hibrid, hiszen a mesterséges intelligencia itt sosem az ember kiváltását célozta, hanem a tehermentesítését: a voice agent leveszi a munkatársak válláról a rutint, amint azonban az ügyfél élő ügyintézőt kér, nyitvatartási időben azonnal átadja neki a hívást. Aki pedig egyáltalán nem kíván géppel beszélni, azt egy intelligens visszahívási rendszer keresi meg a későbbiekben. A döntés így mindvégig az ügyfél kezében marad, és éppen ezt a szabadságot fogadták a páciensek a legpozitívabban, hiszen maguk határozhatják meg, hogy azonnali választ, későbbi visszahívást vagy nyitvatartási időben rögtön emberi ügyintézőt szeretnének.

A fejlesztés neheze nem is maga a voicebot volt, amely a specifikációval és a teszteléssel együtt néhány hét alatt elkészült, hanem az, hogy mindezt egy régi, nehézkesen fejleszthető, külső alvállalkozó által üzemeltetett telefonközpontra kellett ráilleszteni. Ez a mérnöki munka kívánta a legtöbb türelmet, és ez okozta a legnagyobb csúszást is, mivel az agentet úgy kellett a meglévő telekommunikációs központba és a call center szoftverbe integrálni, hogy a megszokott működés közben zökkenőmentes maradjon.

Az eredmény talán a naptárban a legszemléletesebb, hiszen a korábbi heti 40 órás elérhetőség 168 órára bővült, vagyis a KRIO gyakorlatilag a hét minden percében kapcsolhatóvá vált, miközben az elvesztett hívás fogalma teljesen megszűnt. A rutinfeladatok automatizálásával heti 128 órányi olyan ügyfélkapcsolati idő szabadult fel, amely korábban egyszerűen elveszett. A 2026 elején rögzített adatok jól kirajzolják, hol húzódott addig a vakfolt: a hívások közel 15 százaléka a hivatali időn kívülre esik, tehát azokra a kora esti és hajnali percekre, amikor korábban legfeljebb kicsöngött a telefon.

A forgalom java továbbra is a délelőtti órákra, jellemzően tíz és tizenkettő közé esik, és ekkor futnak be a hosszabb, összetettebb beszélgetések is. Egy átlagos hívás mindössze 72 másodpercig tart, ami gyors, mégsem elkapkodott ügyintézésre utal. A visszajelzések alapján a megoldást elsősorban a fiatalabb és a középkorú ügyfelek értékelik, a legbeszédesebb mutató azonban nem is a statisztikákban rejlik, hanem abban, hogy a voicebot immár közel egy éve működik, és ez idő alatt egyetlen panasz sem érkezett rá, ami egy ennyire érzékeny területen önmagában többet mond minden más adatnál.