A KRIO Intézet, Magyarország első és legnagyobb családi őssejtbankja, amely több mint 60 000 család mintáit őrzi, épp ezzel a feszültséggel szembesült nap mint nap. A telefonos ügyfélszolgálat ugyanis kizárólag munkaidőben, mindössze két munkatárssal fogadta a havi 150–200 hívást, így aki este vagy a hétvégén keresett választ, annak jó esetben hétfőig kellett együtt élnie a bizonytalansággal, rosszabb esetben pedig végleg máshol tájékozódott. A kézenfekvő megoldás az lett volna, hogy a csúcsidőszakokra több ügyintézőt vesznek fel, a KRIO azonban továbbgondolta a kérdést, és olyan rendszert keresett, amely akkor is elérhető marad, amikor a kollégák már rég hazamentek.
Panaszmentesen, a hét minden napján. Éjszaka is.
Az ügyfélszolgálatok egyik régóta ismert ellentmondása, hogy a legfontosabb kérdések ritkán érkeznek hivatali időben, hiszen az ember jellemzően este vagy hétvégén jut el odáig, hogy telefonhoz nyúljon, amikor végre lelassul körülötte a nap. Egy őssejtbank spermabanki üzletágában ezek a kérdések ráadásul nemcsak fontosak, hanem mélyen személyesek is, mert sokszor egy egész családi életút alakulása múlik a válaszon.

Brand reputation szempontjából innovatív megjelenést, a munkatársak számára a tehermentesítés lehetőségét hozta a voicebot.
Itt nem lehet hibázni
A projekt tétje jóval nagyobb volt egy megszokott ügyfélszolgálati fejlesztésnél, hiszen a KRIO üzleti működése azon áll vagy bukik, hogy a hívó pontos és empatikus választ kap-e. A beszélgetésekben rendszeresen felmerülnek kényes témák, egészen a daganatos megbetegedésekhez kapcsolódó kérdésekig, ezért egy gépies vagy félreérthető mondat itt nem pusztán kellemetlen, hanem valódi kárt is okozhat.
Ezzel párhuzamosan a másik végletet az ismétlődő, rutinszerű megkeresések tömege jelentette, amelyek az árakról, a folyamat lépéseiről vagy a szabad időpontokról szóltak, és külön-külön jelentéktelennek tűntek, összességükben azonban éppen azt a figyelmet vitték el, amelyet a bonyolultabb, valódi emberi ítélőképességet kívánó eseteknek kellett volna szentelni. Mindezt tetézte a bizalom kérdése, amely egy ilyen intim területen a szokásosnál is érzékenyebb, hiszen aki eleve óvatosan kezdeményez hívást, azt egy mesterkélt, botladozó automata pillanatok alatt elriasztja. A rendszernek tehát nem volt elég működnie, olyan hangon kellett megszólalnia, amelyet az ügyfél valóban komolyan vesz.
Bármikor elérhető, éjszaka és hétvégén is
Erre a kihívásra született meg a KRIO voicebotja, az ország egyik első üzleti hangalapú AI asszisztense és a hazai reprodukciós egészségügy egyik első AI-alapú megoldása, amely a KRIO számára a kényelmi fejlesztésen túl stratégiai előnyt is jelentett: tapasztalatot a mesterséges intelligenciával, még mielőtt a piac többi szereplője felzárkózna. A rendszer egyik legfontosabb erénye, hogy kétféle nyelvet beszél. A laikus érdeklődőnek közérthetően, az orvosi háttérrel rendelkező páciensnek pedig szakmailag pontosan válaszol, így ugyanaz a tudásbázis mindkét közönséget természetesen szolgálja ki.
A felépítés nem véletlenül hibrid, hiszen a mesterséges intelligencia itt sosem az ember kiváltását célozta, hanem a tehermentesítését: a voice agent leveszi a munkatársak válláról a rutint, amint azonban az ügyfél élő ügyintézőt kér, nyitvatartási időben azonnal átadja neki a hívást. Aki pedig egyáltalán nem kíván géppel beszélni, azt egy intelligens visszahívási rendszer keresi meg a későbbiekben. A döntés így mindvégig az ügyfél kezében marad, és éppen ezt a szabadságot fogadták a páciensek a legpozitívabban, hiszen maguk határozhatják meg, hogy azonnali választ, későbbi visszahívást vagy nyitvatartási időben rögtön emberi ügyintézőt szeretnének.
A fejlesztés neheze nem is maga a voicebot volt, amely a specifikációval és a teszteléssel együtt néhány hét alatt elkészült, hanem az, hogy mindezt egy régi, nehézkesen fejleszthető, külső alvállalkozó által üzemeltetett telefonközpontra kellett ráilleszteni. Ez a mérnöki munka kívánta a legtöbb türelmet, és ez okozta a legnagyobb csúszást is, mivel az agentet úgy kellett a meglévő telekommunikációs központba és a call center szoftverbe integrálni, hogy a megszokott működés közben zökkenőmentes maradjon.
Az eredmények közel egy év távlatában
Az eredmény talán a naptárban a legszemléletesebb, hiszen a korábbi heti 40 órás elérhetőség 168 órára bővült, vagyis a KRIO gyakorlatilag a hét minden percében kapcsolhatóvá vált, miközben az elvesztett hívás fogalma teljesen megszűnt. A rutinfeladatok automatizálásával heti 128 órányi olyan ügyfélkapcsolati idő szabadult fel, amely korábban egyszerűen elveszett. A 2026 elején rögzített adatok jól kirajzolják, hol húzódott addig a vakfolt: a hívások közel 15 százaléka a hivatali időn kívülre esik, tehát azokra a kora esti és hajnali percekre, amikor korábban legfeljebb kicsöngött a telefon.
A forgalom java továbbra is a délelőtti órákra, jellemzően tíz és tizenkettő közé esik, és ekkor futnak be a hosszabb, összetettebb beszélgetések is. Egy átlagos hívás mindössze 72 másodpercig tart, ami gyors, mégsem elkapkodott ügyintézésre utal. A visszajelzések alapján a megoldást elsősorban a fiatalabb és a középkorú ügyfelek értékelik, a legbeszédesebb mutató azonban nem is a statisztikákban rejlik, hanem abban, hogy a voicebot immár közel egy éve működik, és ez idő alatt egyetlen panasz sem érkezett rá, ami egy ennyire érzékeny területen önmagában többet mond minden más adatnál.
Bővítenéd az ügyfélszolgálatod?
Érdekel, hogyan tehetnéd gördülékenyebbé az ügyfélkiszolgálást anélkül, hogy a meglévő rendszereidet teljesen fel kellene forgatnod? BEszélgessünk róla!
Beszélgessünk
Természetesen a verbon keresztül is felveheted velünk a kapcsolatot, de ha inkább egy emberrel beszélnél, értékesítő csapatunk várja a hívásod!
Felhívom a Verbót

