Egyetlen telefonáló sem veszhet el

A B+N, Magyarország egyik legnagyobb létesítménygazdálkodási szolgáltatója, nap mint nap szembesül ezzel a problémával. A toborzás náluk nem kampányfeladat, hanem állandó működés, a rendszer jelenleg több, mint 160 aktív álláshirdetést kezel, amelyeknek mintegy negyven százalékát a takarítói pozíciók adják. Ezeknél a munkaköröknél a jelentkezés természetes formája továbbra is a telefonhívás.

A folyamat a projekt indulásakor nagyjából így nézett ki: a jelentkező felhívta a központi számot, az IVR-menüben az álláshirdetésekhez navigált, majd az aznapra kijelölt HR-es kollégához került, aki válaszolt a kérdéseire, közben adatot gyűjtött és jegyzetelt. A jelöltadatok jellemzően kézzel, Excelben gyűltek, a napi összesítő egy közös chatcsoportba került, a releváns jelentkezőket pedig később egy toborzó hívta vissza.

A legfájóbb pont a folyamatban egyértelműen az volt, hogy a telefonos jelentkezés emberi kapacitáshoz kötődött, hiszen a csapat csak munkaidőben és csak addig tudta fogadni a hívásokat, amíg akad szabad kolléga, így csúcsidőben vagy azon kívül óhatatlanul vesztek el megkeresések. Mindehhez társult, hogy a beszélgetésben elhangzó értékes információ, vagyis hogy a jelentkező hol dolgozna, mikor tudna kezdeni és mit csinált korábban, ugyan rögzítésre került, de nem vált könnyen kereshető, exportálható adattá.

Külön nehézség volt a komplexitás. Országosan 150-nél is több nyitott hirdetés mellett szinte lehetetlen fejben tartani, hogy egy adott településen, adott munkarendben épp mi elérhető, és ha a keresett városban nincs megfelelő pozíció, akkor a szomszédos településen mi állna rendelkezésre. Emellett a kérdések túlnyomó része ismétlődött, hiszen a szállás, a bérelőleg, az utazási támogatás, a cafeteria, a műszakrend, a hétvégi munka vagy az egyszerűsített foglalkoztatás újra és újra előkerült, így a HR-es munkaidejének tekintélyes része ugyanazoknak a válaszoknak az elmondásával telt. A kézi folyamat ráadásul kevés rálátást adott arra, hány hívás érkezik, honnan jönnek a jelentkezők, mennyi munkaidőt emészt fel a folyamat, és mi lesz végül a beérkező jelentkezésekkel.

Erre a közel sem mindennapi problémára a Verbo és Aurora technológiára építve fejlesztettünk magyar nyelvű hangasszisztenst, amely a B+N HR-vonalára érkező álláskeresői hívásokat veszi fel. A megoldás lényege nem a beszélgetés szimulálása, hanem az, hogy ténylegesen elvégzi a toborzási adminisztráció első körét: válaszol a jelentkezők kérdéseire, megkeresi a hozzájuk illő nyitott pozíciókat, felveszi a jelentkezést, majd strukturált, pontozott jelöltanyagot ad át a toborzóknak, méghozzá úgy, hogy a jelentkezőnek ehhez nem kell sem e-mail-cím, sem önéletrajz, sem regisztráció.

Egy hívás során az asszisztens már a nyitómondatában közli, hogy a hívó a B+N HR-csapatának AI asszisztensével beszél, majd természetes magyar társalgásban tisztázza, hogy a jelentkező konkrét hirdetésre pályázik, csupán érdeklődik, vagy valami egészen mást keres. A tipikus kérdésekre a B+N HR-jétől kapott, folyamatosan szerkeszthető tudásbázisból válaszol, bérösszeget azonban tudatosan nem mond, azt a visszahívó kollégára hagyja. Az álláskeresésnél figyelembe veszi a lokációt, a munkaterületet, a munkarendet és az egyéb feltételeket, és ha a keresett településen nincs találat, de a megyében akad, azt is felismeri. Ajánl, de nem erőltet.

Az adatfelvétel során összegyűjti mindazt, amire a toborzónak szüksége van, a névtől a vállalható munkarenden át addig, hogy a jelentkező dolgozott-e már a B+N-nél. A telefonszámot meg sem kell kérdeznie, azt magából a hívásból rögzíti. A rendszer ezután eltárolja a hívást, a teljes átiratot és az AI-összefoglalót, nulla és száz között pontozza a jelöltet, tételes indoklással megjelöli a hozzá illő pozíciókat, a HR-es kolléga pedig egyetlen kattintással eléri mindezt az admin felületen, ahol szűrhet, rendezhet, felelőst rendelhet a jelölthöz vagy exportálhat.

A háttérben az álláshirdetések automatikus szinkronja gondoskodik arról, hogy a B+N-nek ne kelljen két helyen karbantartania ugyanazt az adatot, hiszen a hirdetések a saját rendszerükben maradnak, az asszisztens pedig hat óránként frissíti belőlük a saját adatbázisát. De ha ez nem lenne elég, akkor az adminfelületről azonnali szinkron is indítható.

A legfájóbb pont a folyamatban egyértelműen az volt, hogy a telefonos jelentkezés emberi kapacitáshoz kötődött, hiszen a csapat csak munkaidőben és csak addig tudta fogadni a hívásokat, amíg akad szabad kolléga, így csúcsidőben vagy azon kívül óhatatlanul vesztek el megkeresések. Mindehhez társult, hogy a beszélgetésben elhangzó értékes információ, vagyis hogy a jelentkező hol dolgozna, mikor tudna kezdeni és mit csinált korábban, ugyan rögzítésre került, de nem vált könnyen kereshető, exportálható adattá.

Külön nehézség volt a komplexitás. Országosan 150-nél is több nyitott hirdetés mellett szinte lehetetlen fejben tartani, hogy egy adott településen, adott munkarendben épp mi elérhető, és ha a keresett városban nincs megfelelő pozíció, akkor a szomszédos településen mi állna rendelkezésre. Emellett a kérdések túlnyomó része ismétlődött, hiszen a szállás, a bérelőleg, az utazási támogatás, a cafeteria, a műszakrend, a hétvégi munka vagy az egyszerűsített foglalkoztatás újra és újra előkerült, így a HR-es munkaidejének tekintélyes része ugyanazoknak a válaszoknak az elmondásával telt. A kézi folyamat ráadásul kevés rálátást adott arra, hány hívás érkezik, honnan jönnek a jelentkezők, mennyi munkaidőt emészt fel a folyamat, és mi lesz végül a beérkező jelentkezésekkel.

A megoldás egyik alapelve, hogy az AI döntéstámogatást nyújt, nem döntést hoz, ezért az asszisztens soha nem utasít el önállóan jelentkezőt. Kizáró ok esetén is udvarias lezárás és megjelölés történik, a felvételi döntés pedig végig a toborzó kezében marad. Ehhez társul a túlígérés tudatos kerülése, vagyis hogy az asszisztens nem mond bérösszeget és nem egyeztet személyes időpontot, amit pedig vállal, azt a B+N által jóváhagyott szöveg szerint teszi. A pontozásra a HR-es kollégák minden esetben visszajelezhetnek, később pedig ezek alapján lesz kalirálható az AI agent értélelési rendszere.

A fejlesztés a demó- és specifikációs fázison túl jár, hiszen működő asszisztens és adminfelület fut valódi állásadatokon, több körös ügyféloldali teszteléssel a háta mögött. Az augusztusi kick-off után nyolc nappal már elkészült az első tesztelhető változat működő állásszinkronnal, jelentkezői adatbázissal és statisztikával. Az azóta eltelt hetekben pedig a B+N HR-esei többször is tesztelték a rendszert, aminek nyomán rövidültek a válaszok, pontosodtak a megfogalmazások, és érezhetően javult a háttérzaj, a közbeszólások, valamint a településhez illeszkedő ajánlások kezelése.

Jelenleg a hangsúly a meglévő telefonos rendszerhez való csatlakozáson és az éles bevezetés előkészítésén van. A következő lépés pedig az asszisztens rákötése a valódi HR-vonalra, majd az első éles időszak mérése. Számszerű eredményekről tehát a bevezetés után lehet majd beszámolni, a rendszer üzenete azonban már most világos: a projektet végig az a vezérelv alakítja, hogy egyetlen telefonáló se vesszen el, vagyis minden bejövő hívásból maradjon nyoma annak, ki hívott, mit keresett és mi lett vele.